Конфедерация Деловых Сообществ

50 кейсов для бизнеса

Архив

Лучшие сайты

kobzarev.com
Секреты экстремального программирования
inforos.ru
Информационное агентство Инфорос

Все сайты

Публикации

14.05.2015 / 17:29 Степан Мотлохов Ярославский бизнес Ярославский бизнес №23 | Бизнес

CRM-системы: внедрить и контролировать

CRM-системы: внедрить и контролировать

Внедрение CRM-систем, осуществляемое на базе прописанных бизнес-процессов, предоставляет возможности для их оптимизации и выстраивания грамотной работы по привлечению и удержанию клиентов. Контроль деятельности сотрудников при помощи CRM высвобождает до 80% времени руководителя, позволяя уделить внимание стратегическим вопросам. Одним из важнейших вопросов внедрения CRM-систем остается мотивация сотрудников к их правильному и регулярному использованию. Об этом шла речь на очередном собрании «Клуба коммерческих директоров». 27 марта 2015 года участники собрания «Клуба коммерческих директоров» обсудили вопросы внедрения и использования систем управления взаимоотношениями с клиентами – CRM (Customer Relationship Management).

Коммерческий директор компании «Спектр-автоматика консалтинг» Юлия Антропова рассказала о преимуществах CRM‑систем на базе программы 1C. Использование CRM позволяет упорядочить бизнес-процессы по привлечению и развитию клиента. В программе можно прописать этапы взаимодействия с клиентом и действия, которые менеджер должен выполнить на каждом этапе. Прописываются такие действия, как первый звонок, напоминания (касания), заключение договора и выставление счета, последующие напоминания с целью заключения новых сделок. Программа позволяет создать календарь событий, благодаря которому менеджер будет знать, когда он должен связаться с клиентом в следующий раз. Это может быть особенно актуально в случае, когда продажа товара связана с определенной сезонностью или периодичностью.

В качестве негативного последствия отсутствия CRM-системы президент «Клуба коммерческих директоров», коммерческий директор компании «Русская резина» Руслан Керимов привел в пример страховую компанию, с которой он заключил договор. Договор можно было пролонгировать ежегодно. В конце первого года страховку нужно было переоформлять, но напоминаний от страховой компании не было. Когда Руслан Керимов сам связался с компанией, выяснилось, что данных о нем как о клиенте отсутствуют. В результате клиент заключил договор с другой компанией, с которой история повторилась. Отсутствие системы «ведения» клиента в этом случае приводило к потере уже имеющейся базы, в то время как для ее удержания хватило бы звонка один раз в год.

Другой возможностью CRM-системы является предоставление детальной аналитики. Аналитика показывает прозрачную картину этапов конверсии клиентов. Например, небольшой процент сделок по отношению к общему числу направленных коммерческих предложений может говорить о том, что необходимо поработать над навыками продаж у менеджеров или над формулировкой самого предложения. Учет аналитических данных может привести к корректировке планов продаж. Юлия Антропова привела пример работы одного менеджера, которому особенно хорошо удавалось реализовывать неликвидную продукцию в отличие от других продавцов. Просмотрев аналитику по этому менеджеру, руководство организации скорректировало его личный план продаж, сделав акцент на неликвидные позиции. Это решение позволило менеджеру больше зарабатывать, а организации – более грамотно распределить нагрузку на отдел продаж.

Наличие хорошо выстроенной CRM-системы в организации может высвобождать до 80% «дорогого» времени руководителя, которое он тратит на наблюдение за сотрудниками и выяснение, кто и чем занимается на рабочем месте. Аналитика из CRM позволяет увидеть целостную картину деятельности всего коммерческого отдела и каждого сотрудника, в частности, количество звонков и информацию по их результативности, детальные записи по клиентам. Некоторые CRM-системы предполагают сохранение записи телефонных разговоров. Это дает возможность понять, как общается с клиентами тот или иной менеджер.

Основной трудностью в процессе внедрения и использования CRM-систем является мотивация сотрудников. Сопротивление сотрудников может быть связано как с отсутствием привычки ведения баз данных, так и с нежеланием предоставления полного контроля своей деятельности в руки руководителя организации или подразделения. Юлия Антропова рекомендовала показывать сотрудникам, насколько целесообразно для них самих детальное заполнение данных в программе, сколько это помогает заработать. Наличие системы мотивации также решает проблему внедрения CRM-систем. Генеральный директор ООО «ПластКомплект 76» Вячеслав Корнилов рассказал о примере внедрения CRM в двух своих организациях. В первой организации система была выстроена таким образом, что при поднятии телефонной трубки конкретным сотрудником на его компьютере возникало всплывающее окно, в котором он должен был заполнить результаты разговора. Если по истечении отчетного периода результаты каждого разговора не были заполнены, это считалось нарушением должностных обязанностей, и зарплата работнику не выплачивалась до тех пор, пока работа не была выполнена. В другой организации CRM внедрялась с помощью премирование сотрудников за заполнение данных и количество принятых/исходящих звонков клиентам. Премия рассчитывалось исходя из себестоимости одного звонка от «холодного» клиента, так что ее начисление было экономически оправдано. В итоге оба подхода к внедрению CRM-систем показали свою эффективность.

Участники собрания согласились с тем, что важнейшими факторами эффективного внедрения и работы CRM-систем являются планомерная работа и серьезный контроль со стороны руководителя организации или уполномоченного заинтересованного сотрудника.         

 

 

 


Голосов:
0

Комментариев: 0

Поделиться